以互联网为服务加码主机厂如何借势腾飞?

2019-04-23 14:55栏目:互联网
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  /细数近两年来的热门创投概念,传统零售行业和互联网相结合的新零售模式是如何也绕不过的一个风口。这一以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态,根植于高度发展的移动互联网,正深刻地影响着各行各业。

  而在汽车消费市场,消费人群的年轻化也在对主机厂与4S店的O2O能力提出更高的要求,在原有线S零售模式基础上进行升级与创新。那么经销商服务该如何创新,才能满足新时代用户群体买车用车时高效快捷体验的需求呢?

  从商业模式的角度上看来,汽车行业和互联网相结合的萌芽早已产生。在二手车市场,线O模式;在新车零售业务方面,部分主机厂在4S店之外,开辟线上卖场,乃至天猫无人售车机都可归入此类先期探索中。

  然而以上探索的成效并不显著。无论是新车还是二手车销售,种种尝试都过分纠结于通过电商来优化购买体验。单纯将购买行为搬迁至线上,无非是为售卖行为新增一个流量工具而已,关于金融、售后、保养等体验还停留在原地。

  据调查数据显示,消费者关于目前汽车网购存在一定的担忧,51%的消费者担心网购的汽车与宣传不符,及担心出现问题后维权困难。47%的消费者担心售后服务问题,另外有超过20%的消费者表示,不选择网购汽车的原因在于缺乏线下的优惠和赠品。

  仅就购车体验来看,正规化、高度重视消费者的4S店完全可以提供满足消费期待。这一服务模式在中国汽车市场历经20余年的发展,趋于成熟稳定,可批量化进行复制。既有的消费习惯决定了大部分消费者很难在线上完成汽车购买决策。上述探索不利给我们的提示是,汽车行业如果想真正展开行之有效的服务转型,必须探索更多的场景,为售卖行为之外的衍生服务赋能,从客户购车用车的产品全生命周期入手。以客户的需求和体验为中心,充分开发基盘用户的价值。

  部分经销商已然意识到这一点,开始探索相应的管理模式与价值提升。相比之下,作为整个供应链中心环节的主机厂,掌握品牌、产品、零部件各个流程,更有能力成为与互联网结合的服务模式下的中心,为经销商提供引导,就目前看来,已经有不少主机厂开始行动。

  以上汽通用7S模块化经销商服务体系的规划为例,其首要解决的是汽车全生命周期服务的覆盖问题。在原有4S模式的基础上,包括Sales(销售)、After Sales Service(售后服务)、Spare parts(配件)、Information Survey(客户关怀)、Pre-owned Car Service(二手车服务)、Sharing(共享)、Financial Support(金融服务)的7大模块,通过线上线下经销商服务和功能的联动,达成线上予方便,线下卖体验。承载更多的切合客户消费体验及个性化需求的服务功能,以期满足新一代消费者多元化的买车、用车需求。以售后服务为例,在“7S”体系下,用户除了享受原厂认证的服务之外,还可以在线上实施跟踪透明的服务过程,以及享受更新服务顾问的知识技巧和专用工具。

  值得一提的是,据上汽通用汽车介绍,7S并非简单的4+3,经销商可根据用户需求及自身地理位置和经营状况,灵活增减”S”的数量,一些经销商门店可以专注于新车销售、金融服务、客户关怀等“软服务”,以聚集资源给客户带来更好的体验。而一些门店也可以更加专注于二手车、售后、配件等服务,提升维修质量和维修速度的同时,“有所专”而节省下来的运营成本也可以一定程度上降低用户的养车成本,从而提升用户满意度。

  而未来随着上汽通用旗下技术产品的升级,该体系还将具备更多的想象空间。“第二引擎”车联网云端大数据平台将为这一新服务模式补足最关键的数据驱动力加持。经由对用户反馈的整合分析,可以给用户提供更加个性化,人性化的内容推送和服务计划。

  值得一提的是,在上汽通用宣布打造“7S模块化经销商服务体系”之前,已经打造了数个独立新品牌,以在客户服务领域实践并积累宝贵经验。这其中包括汽车后市场的产品车工坊、德科配件,共享出行领域的产品时行。经过两年多的探索,车工坊目前已在全国29个省份、167个城市开设超过500家门店,车工坊俱乐部会员人数也已超过20万人。不仅如此,上汽通用旗下的配件品牌德科配件,也于2016年完成整合,截至目前已经实现了100%的保养件目标车系覆盖,开设了150家以上的德科形象店。不仅是上汽通用车主,德科配件也可以让其他品牌车型的车主享受到主机厂品质的配件服务。

  不难想象,上汽通用这次宣布7S经销商模块化服务体系,不是一个“突然”的举动,在两年前甚至更早就已经启动了探索。正是有了前期打下的良好基础,在如今车市遇冷的环境下才能处变不惊,顺势而为。

  可以说线上线下结合、车联网与云端大数据平台的更广泛应用,已是上汽通用服务生态的一部分。而这得益于其持之以恒的创新意识。这些创新的成果至今还在影响中国汽车行业,包括泛亚汽车技术中心的中外合资汽车设计、开发新模式,最早的车联网品牌安吉星等等。

  可以预见的是,在未来存量市场新竞争态势下,还将出现更多关于汽车新服务生态以及4S经销商服务体系的变革,就目前看来,上汽通用又一次走在了创新的前列。这些领军者们的战略应变与创新布局,具有一定的标杆与示范作用,引领汽车服务行业转变升级,既彰显了品牌的决心,又为目前低迷的汽车市场注入了一针强心剂。

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